在这里，我们将深入探讨负面和正面反馈循环的定义，解释它们对您的业务的好处，并提供示例和最佳实践，以便您可以确保您的公司利用建设性的客户和员工反馈来培养更高的客户保留率和更高的客户忠诚度。更快乐的工作场所。
反馈循环是系统的输出被循环回来并用作输入的过程。在商业中，这是指利用客户或员工反馈（服务或产品的输出）来创造更好的产品或工作场所的过程。
负反馈循环是公司倾听客户的投诉或不满，然后利用该反馈来改进其产品或客户服务的过程。它被认为是一个循环，因为客户的反馈（输出）被用作重新设计其产品的建设性输入，从而形成一个循环。
负反馈循环对企业和客户都有好处。即顾客感受到企业的重视和尊重，更有可能成为品牌的长期拥护者，并且改进企业的设计以提高顾客满意度。
下面，我们分析负面反馈机制对企业的三个主要好处。
1. 产品/服务改进
负反馈循环对于产品和服务的改进至关重要。公司，尤其是软件开发领域的公司，经常在产品路线图和功能优先级方面遇到困难。这个过程会消耗公司的大量时间和资源。
在这些情况下，负反馈循环可以作为捷径。通过直接使用客户反馈，品牌可以快速识别其产品和服务表现不佳的领域，并与其研发团队一起解决这些问题。
不断改进产品功能和产品也有助于公司保持最新状态和竞争力。品牌可以直接使用调查和问卷来接收反馈，也可以使用各种方法间接接收反馈，例如跟踪社交提及，这可以从有关其产品或服务的公众讨论和在线对话中获得见解。
Slack 是利用间接客户反馈的品牌的一个很好的例子。即使随着公司的发展，他们也会优先考虑最终用户体验，并与客户互动以了解他们的需求和偏好。使用负反馈循环，即使客户没有明确请求更改，Slack 团队也会密切关注反馈。
这有助于该平台继续扩张。正如 Slack 首席执行官兼联合创始人斯图尔特·巴特菲尔德 (Stewart Butterfield)所言：“所以它通常不是直接的……相反，我们会关注人们如何使用它 [Slack]。他们遇到了哪些问题。他们向我们询问了什么。通常，当人们有疑问时，要么要求澄清某些东西是如何工作的，要么他们要求一些新的东西。
他们可能不会直接这样做。所以你必须学习如何解释它。人们不一定能完美地告诉你他们想要什么或需要什么。但他们非常擅长对某事感到满意或不满意。如果你学会如何解释、如何倾听以及如何回应，你就可以利用客户反馈来创造世界领先的产品。”
2. 客户保留
使用客户反馈循环是留住客户的最佳策略之一。这种积极主动的方法使企业能够改善与客户的关系，解决问题，并随着时间的推移将他们转变为忠实的客户。
负面反馈可以帮助企业确定需要改进的领域，并采取针对性强的行动来解决问题。当公司采取行动解决这些问题时，客户更有可能感到满意并保持忠诚度。
负反馈循环还可以帮助公司识别内部弱点和低效率，使他们能够做出必要的调整以提高客户满意度和保留率。
这里重要的是坚持。反馈循环本质上可能很慢，但愿意投入时间和精力的企业将会看到结果。例如，Wajax 致力于通过了解客户的反馈和情绪，将批评者转化为支持者，对不满意的客户实现100% 的跟进率
3. 尽量减少负面口碑
负反馈循环可以起到缓冲负面口碑传播的作用。它们让公司能够快速解决问题并防止客户信任受到侵蚀。
忽视心烦意乱的顾客可能会付出高昂的代价。事实上，如果26%的人从朋友或家人那里听到有关某个品牌的负面报道，他们就不会与该品牌开展业务。寻找负面的客户体验并快速解决它们可以在不满升级为公关危机之前减轻不满。向客户表明他们的担忧得到认真对待，这样他们就不太可能向其他潜在客户投诉。
为了更深入地探索成功的负反馈循环，让我们看一些例子。
1. 集线器
Hubspot 团队通过应用内调查听取客户反馈，衡量用户对我们的 CRM 平台和新功能的满意度。
这些调查包括多项选择题、简短问题和评级，以确保我们收集反馈而不会给客户带来不便。这就是我们如何保证我们的 CRM 平台能够满足营销人员和销售专业人员的需求。
我们还在社交媒体（X 和 LinkedIn）上进行民意调查，以了解客户对我们的新产品与竞争对手相比的意图，如下所示的调查：
2.百思买
全球最大的消费电子零售商百思买有效地利用负反馈循环来改善客户体验。
2010年，百思买创建了一个名为VOCE（通过员工的消费者之声）的研究工具，并用它来收集客户反馈和投诉。
在通过 VOCE 收集客户反馈后，百思买立即采取了大刀阔斧的措施来改进他们的服务模式。除此之外，他们简化了移动取货订单，将客户服务和极客小队分开，这样客户就不会困惑去哪里获得哪种服务，并创建了“极客小队休息室”，以便客户可以找到一对一的帮助离开商店之前。
最终，百思买通过倾听客户的意见并战略性地改进客户最关心的领域，节省了资金和猜测。如果百思买不使用负面反馈循环，而是使用市场研究，那么他们可能不会那么有效地针对最直接影响客户的服务方面。
3. 商人乔的
杂货连锁店 Trader Joe’s 以63%的受欢迎程度排名 2023 年杂货店第二位，领先于克罗格和 7-11。为了保持高标准的客户满意度，Trader Joe’s 不采用传统的客户服务方法，例如服务代表接听电话。
相反，Trader Joe’s 非常重视员工和客户之间的面对面互动。他们的零售员工一天的大部分时间都在现场与客户互动并立即响应他们的需求。
Trader Joe’s 员工对人际互动的关注对于提供令人印象深刻的客户服务是必要的。Trader Joe’s 经常对任何负面反馈做出超出范围的回应。例如，当玛丽恩·阿伦森 (Marynne Aaronson) 在内华达州里诺分店索要她最喜欢的大豆冰淇淋饼干时，他们专门为她储备了。在凤凰城，Trader Joe’s早上九点前就开门营业了，这样凤凰城的顾客就可以在需要的时候更早购物。
这些一次性体验不一定容易复制，但它们对于创造长期客户具有巨大影响力。
正反馈循环是公司倾听员工的投诉和建议并利用该反馈来改善内部结构和工作场所满意度的过程。由于员工的幸福感，公司就能增加利润。它被认为是一个循环，因为员工的反馈（输出）被用作工作文化重组的输入，从而形成一个循环。
本质上，正反馈循环侧重于员工的投入，以改善工作场所，而负反馈循环则侧重于客户的投入，以改善产品。
积极的反馈循环可以是正式或非正式的过程，您可以在其中收集员工对整体工作满意度的反馈，并对这些反馈做出回应以使员工更快乐。
积极的反馈循环对于您的企业的长期成功至关重要。拥有更快乐的员工很有价值，但这不仅仅是为了留住员工，对于公司的财务成功也至关重要。在诺埃尔·C·尼尔森 (Noelle C. Nelson) 的书《让员工快乐赚更多钱》(Make More Money by Making Your Members Happy)的摘录中，她发现《财富》杂志“100 家最适宜工作的公司”的股价自 1998 年以来平均每年上涨 14%，而自 1998 年以来上涨了 6% 1998年普遍上市。最终，快乐的员工会呆得更久，工作做得更好。
现在，让我们深入探讨正反馈机制对企业的三个主要好处。
1. 提升工作场所士气
积极的反馈循环在提高员工士气方面发挥着重要作用，因为人们看到他们的投诉和建议得到了管理层的认真对待。
管理层试图改善工作场所，无论是在物理上使用新设备，还是在精神上通过在领导层中培养一种新的、更具同理心的文化。
这种验证鼓励进一步奉献，因此今天40%的专业人士根据公司文化选择新工作也就不足为奇了。
2. 减少员工流动
与不让员工参与反馈过程的公司相比，积极寻求并纳入员工定期反馈的公司的离职率降低了14.9% 。
积极的反馈循环极大地有助于减少员工流动率，因为当人们看到他们的问题得到迅速解决并且公司总是渴望改进事情时，他们的奉献精神和满意度也会增加。
3. 增强团队之间的协作
在工作场所中，成就得到认可，团队成员公开分享他们从充满挑战的情况中学到的东西，这有助于创造一种文化，让每个人都有共同的价值观，团队更有效地合作。
根据从员工那里收到的反馈采取行动至关重要，无论他们是表达合作中的挑战还是赞扬同事的出色表现。解决问题和认可辛勤工作不仅可以提高工作场所士气，还可以增强团队凝聚力和跨团队协作。
积极的反馈机制可以作为控制中心，帮助您监控员工的生产力、敬业度和幸福感。现在，让我们更深入地研究具有最佳正反馈循环的公司的例子。
1.微软
2014年，微软聘请了新任首席执行官萨蒂亚·纳德拉(Satya Nadella)，以应对微软有毒的工作文化。微软的高压和激烈的内部竞争导致员工之间相互对立。员工们不再感到团结。
萨蒂亚·纳德拉上任后，他的第一个重大项目就是重组公司，以缓解部门之间的竞争。为了解决这个问题，他要求每位员工重新关注三个共同目标。他在发给员工的电子邮件中概述了这些目标，以及他对微软文化的新使命宣言：“团队，我相信，当我们以共同的使命、明确的战略和一种文化团结在一起时，我们可以做出神奇的事情。发挥出我们个人和集体最好的一面。”
萨蒂亚·纳德拉 (Satya Nadella) 在给微软员工的电子邮件的结尾这样说道：“我相信文化不是一成不变的。它每天都在根据组织中每个人的行为而发展。”
纳德拉利用员工反馈来改善内部结构并统一公司。现在，微软不再在目标相互竞争的分裂团队的领导下运作。相反，每种产品都属于一个愿景，因此员工可以愉快地分担责任并一起工作。
2. 西南航空
西南航空是一家美国航空公司，于 1971 年首次开始飞行，当时的愿景是“让飞行变得足够实惠，让任何人都可以飞行”。
西南航空通讯总监凯蒂·科德威尔 (Katie Coldwell) 表示：“一旦我们完成了这一使命，我们就很容易退后一步说，‘好吧，我们已经做到了，我们已经完成了。’”但我们没有。我们一直渴望更伟大的事情。”现在，西南航空的使命宣言是：“成为世界上最受欢迎、飞行次数最多、盈利能力最强的航空公司。”
虽然保持对旧使命的忠诚可能很容易，但科德威尔解释说，对于西南航空来说，在其使命中勾画出更深层次的目标非常重要，以激励员工并让他们感觉自己正在做出贡献。这比以往任何时候都更加重要。随着悄悄辞职的兴起，每 10 名员工中就有 6 名感到心理上脱离了工作，为扭转这种影响，必须让员工有一个目标以及他们能为世界做出贡献的感觉。为了增强工作场所的使命感，科德韦尔鼓励公司询问员工：“你给世界带来了什么价值？”
从 2018 年到 2023 年，西南航空已连续五年入选 Glassdoor 最佳工作场所。尽管是一家历史悠久、历史悠久的企业，但他们的灵活性和对变革的开放态度使他们能够成长并不断激励员工。
3.奥多比
Adobe 是著名的设计软件公司，名列《财富》2023 年 100 家最佳工作公司榜单。二十年来，该公司一直在该榜单上占据一席之地，使 Adob??e 成为梦想的工作场所。
但他们是如何实现的呢？Adobe 每天都会听取员工的反馈。
在 20 世纪 10 年代初期，该公司放弃了年度进度审查，转而采用频繁的检查会议。在这些会议中，经理和员工可以讨论项目进度，最重要的是交换最新的反馈！
年度审查的缺点是，人们必须等到年底才能分享他们与同事合作的反馈、强调他们的进展或解决危险信号。
Adobe 考虑到了这一问题，提出了频繁签到会议的解决方案（由于 Adob??e 的混合工作模式，现在在网上举行），这将使每位员工都有机会经常尽早向经理传达他们的成功和不满。
此外，Adobe 通过专用仪表板提供实时反馈，以便员工可以实时向同事提供建设性反馈，从而强化他们持续学习和改进的文化。
如果您准备好使用负面反馈循环来改进自己的产品或服务，请查看我们的客户反馈策略指南。您可以选择调查、NPS 或功能请求板来从客户那里收集有价值的信息，或者，根据您企业的入职流程，您可以在与客户交谈时收集产品反馈。
如果您准备好使用积极的反馈循环来提高员工满意度，请考虑 Microsoft、西南航空和 Adob??e 为让员工满意而采取的一些步骤。也许，您可以尝试通过电子邮件或部门领导收集反馈，或采用匿名反馈系统，例如员工净推荐值系统（ENPS）。
最终，对于您的企业来说，没有什么比快乐的客户和快乐的员工更好的了，而这两个循环对于实现这两个目标都至关重要。
优先考虑清晰和开放的沟通
十分之八的美国员工表示，工作中的沟通严重影响了他们对工作的感受。开放、清晰的沟通是业务成功运营的支柱。它消除了歧义，建立了信任，并确保所有员工都与公司的目标和文化保持一致。
反馈循环是任何组织提高绩效和生产力的关键工具。然而，为了使反馈循环有效，它们必须基于清晰和开放的沟通。
开放的沟通意味着每个人都可以轻松地分享自己的想法和想法，即使这些想法和想法是消极的或批评的。这也意味着每个人都愿意倾听他人的反馈，而不会产生抵触心理。
清晰的沟通意味着反馈
- 具体
- 可行
- 及时
它还应该以尊重和建设性的方式进行。
当优先考虑清晰和开放的沟通时，反馈循环可以成为推动积极变革的强大工具。他们可以帮助您确定需要改进的领域并在您的公司中建立更牢固的联系。
请记住，拥有已建立的开放式沟通反馈循环的企业可以预见挑战，提高生产率，促进协作，并确保客户和员工感到受到重视和倾听。
收集和分析反馈可能非常耗时且耗费精力。自动化系统可以立即捕获和分析您的客户和员工反馈，确保您提供即时响应。
有多种方法可以自动化反馈流程，包括：
- 使用调查软件自动发送调查并收集回复。
- 使用聊天机器人实时收集反馈。
- 将反馈数据与其他系统（例如 CRM 或分析平台）集成可以更轻松地跟踪和分析反馈。
使用这些工具可以帮助您降低风险、快速反应并在危机升级之前预防危机。
为了使反馈循环有效发挥作用，选择正确的渠道非常重要。这将根据具体情况而有所不同。不过，在选择渠道时，有以下几点需要注意：
目标受众：您想通过反馈循环接触到谁？您选择的渠道应该对您的目标受众来说是可访问且方便的。
反馈类型：您希望得到什么样的反馈？您选择的渠道应该适合您正在寻找的反馈类型。
所需的详细程度：您需要反馈的详细程度？您选择的渠道应该能够捕获您所需的详细程度。
成本：您愿意在反馈循环上花费多少钱？您选择的渠道应该适合您的预算。
以下是可用于反馈循环的不同通道的一些示例：
- 调查
- 采访
- 专门小组
- 社交媒体
- 客户支持
将反馈融入战略规划对于可持续增长是必不可少的。通过积极整合客户和员工的见解，企业可以制定响应迅速且具有前瞻性的战略。
这种协调确保资源有效地用于真正需要和机会的领域。
对您的反馈进行分类
根据反馈的来源、相关性和影响对反馈进行细分。优先考虑忠诚客户、高价值客户或在关键领域具有专业知识的员工的反馈。细分反馈的另一种方法是按客户旅程的阶段或组织内的部门。
定量反馈与定性反馈
区分定量数据（例如调查评级、分析）和定性反馈（例如评论、建议）。两种类型都提供独特的见解。定量数据提供统计趋势，而定性反馈则提供深入的背景和轶事。确保在这两者之间保持平衡。
一致性和重复性
注意反复出现的反馈主题和模式。不同来源或时间段持续出现的反馈可能更重要、更有价值。
这表明反馈受到重视和赞赏，并鼓励您的员工和客户继续提供反馈。认可和奖励反馈的方法有很多，例如：
给他们一个具体的例子，说明他们的反馈是如何有帮助的。
在公共论坛上认可他们的努力。
为他们提供小额奖励，例如礼品卡或感谢证书。
反馈循环如何帮助您的团队
最重要的是，反馈循环，无论是积极的还是消极的，都可以帮助您的企业发现改进的空间，并提出大量建议和解决方案。
现在比以往任何时候都更需要倾听客户和员工的声音。您的企业应该留意此类宝贵的反馈，这些反馈只会让您变得更好。
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